Сайт o сименсе

КОНФЛИКТОГЕНЫ

Система обучения и оценки продавцов-консультантов салонов связи - Михаил СЕМЕНОВ

2)  Затем даете совет, как можно решить проблему покупателя другим способом.

3)  Если вы замечаете, что покупатель понял вас, но продолжает настаивать на своем, пытается взять вас на измор, начинает манипулировать, в этом случае используете фразу «Я вас прекрасно понимаю, но ни чем помочь не могу».

В этой фразе 2 смысловых элемента:

1)  «Я вас прекрасно понимаю» - вы даете понять покупателю, что также сожалеете о случившимся;

2)  «.но ни чем помочь не могу» - подчеркиваете, что не в состоянии выполнить требование покупателя. Покупатель обычно сначала раздражается, а потом быстро остывает и уходит.

КОНФЛИКТОГЕНЫ

Возможен наезд покупателя 1) на товар, 2) на компанию, 3) на продавца лично. Это конфликтоген - поведение, провоцирующее конфликт. С вашей стороны должна быть мягкая реакция на конфликтогены.

Продавец соглашается и задает «рамки наезда», например: - Ваш товар «очень плохой»! - Да, я согласен, как и в других компаниях у нас встречаются некачественные модели, например, некоторые модели телефонов некорректно работают с оператором «Теле 2». Или - Вы ничего не понимаете в телефонах! - Да, я согласен с тем, что мне еще многому следует научиться.

ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ЦЕНЕ

"Мы столько не планировали (о цене)". Можно использовать следующую тактику: "Для любой семьи (человека) бюджет — важный способ планирования. Однако и он должен быть гибким, когда есть возможность выгодной покупки, не так ли? Сегодня мы ..."

Итак, вы используете следующие приемы:

1.      Использовали полную систему обработки возражений.

2.      На уточнение получали подтверждение (собирал маленькие "да").